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La gestión de problemas e incidencias. Guía práctica

La gestión de problemas e incidencias. Guía práctica

Nadie es perfecto y todas persona o negocio comete errores, a veces ocasionados por nosotros directamente y a veces por terceros (empresa de transporte, proveedor, etc), pero sea como sea, de cara al cliente quien debe dar la cara, informar, gestionar la incidencia y dar una solución somos nosotros.

En este artículo vamos a explicar y dar unas pautas sobre cómo gestionar de forma más eficiente los posibles problemas o incidencias que puedan surgir en el día a día de nuestra tienda online para una mayor satisfacción del cliente y de paso también la nuestra.

Veamos a continuación cómo debemos actuar en el caso de que surjan problemas o incidencias con un cliente o varios clientes.

Primero de todo vamos a empezar diferenciado que podemos encontrarnos con dos posibles casos en el inicio de una incidencia:

A. La incidencia es detectada por el cliente
B. La incidencia es detectada por empresa (es decir tú o tu equipo)

El siguiente gráfico muestra de forma visual lo que voy a explicar a continuación a partir de estas dos premisas iniciales ‘A’ y ‘B’:

 

La gestión de problemas e incidencias. Guía práctica



 En el primer caso ‘A’ (cliente), el proceso empezaría desde el punto 1 y en el segundo caso ‘B’ (empresa) desde el 2:

1. CANALES DE CONTACTO

Ofrecer en la tienda online canales de comunicación para todo tipo de problemas e incidencias. Sirve una página específica donde se muestre un teléfono, email o formulario de contacto. Si ofrecemos un email, crear uno distinto al de soporte puedes ser de gran ayuda para tener siempre a mano todas las conversaciones tenidas sobre cualquier incidencia, por ejemplo incidencias@nombretienda.com

2. INFORMAR

Informar claramente sobre lo sucedido es clave y siempre ayuda a apaciguar la intranquilidad del cliente y que sea más comprensivo o incluso que llegue a colaborar. Debes tener en cuenta que el cliente con el que vas a hablar seguramente esté molesto o enfadado, así que debes tener tacto y paciencia. Decir la verdad siempre ayuda a que el cliente empatice con lo sucedido. Ah! Deja primero de todo que se pueda expresar (desfogar) sobre su malestar antes de intervenir, esto ayudará a iniciar la conversa de una forma más tranquila.

3. REGISTRAR & RESOLVER

A nivel interno de la empresa, debemos disponer de medios que nos permitan realizar  registros sobre todas las incidencias para poderlas gestionar de forma eficiente. Por ejemplo, si la persona que se encarga del soporte por la mañana es diferente a la persona de la tarde, la persona de la tarde debe poder consultar en todo momento las incidencias que están todavía abiertas o incidencias que ha ocurrido en un pasado con el fin de estar bien informado y poder quizás resolverla si no ha sido posible por la mañana, o simplemente porque si llama el cliente no le tengamos que dar la frustrante respuesta de que no sabemos nada al respecto y lo tenga que volver a explicar de nuevo.

Una vez conocida y detectada la problemática, debemos pasar a la acción y poner nuestras energías en resolverla lo antes posible, y si no fuera posible, proporcionar una alternativa satisfactoria dentro de las circunstancias.

En cualquier caso, si su resolución no fuera posible deberemos volver al punto 2 (informar) tantas veces como sea necesario.

4. CERRAR

Finalmente y una vez solventado el problema, tan solo nos queda cerrar la incidencia en nuestros registros y volver al punto 2 para informar al cliente de la resolución satisfactoria de la incidencia.

5. MONITORIZAR

La excelencia en el servicio seguramente se consigue, en muchos casos, en este último punto en que monitorizamos periódicamente las incidencias ocurridas en el pasado para evitar que se vuelvan a repetir en un futuro. Si durante la monitorización detectamos algún problema, deberemos volver de nuevo al punto 2 (informar).

Espero que esta artículo te sea de ayuda en el día a día de tu tienda y te haya hecho reflexionar. Recuerda que puedes compartir aquí tu experiencia o dudas hacer este artículo todavía mejor :-)


Escrito el  22 Ene 2014 11:15 en Clientes  -  Enlace permanente

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