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Algunos consejos para cuidar la reputación digital de vuestro e-commerce

Algunos consejos para cuidar la reputación digital de vuestro e-commerce

La reputación digital o reputación on-line también afecta a cualquier tienda online ya que puede aportar valor añadido cuando los clientes reconocen cierto prestigio o notoriedad, pero también puede intervenir negativamente en la evolución del negocio por descrédito o mala fama.

Conseguir que nuestra reputación sea nuestra bandera requiere de una estrategia y sobretodo de inversión de tiempo y recursos. Por desgracia perder la reputación cuenta muy poco tiempo, así que merece la pena estar atento.

Dado que en el mundo digital la mayoría de nuestras acciones quedan registradas, nuestra reputación digital es el sumatorio de todas las acciones que hacemos a diario.

A continuación te pasamos algunos consejos que te permitirán cuidar tu reputación digital:

- Define tu posición: Desde el punto de vista de la comunicación debes proyectos valores que conecten con los de tus clientes. Cuanto más cercano te muestres con ellos mayor empatía tendrán hacia tu marca, y por lo tanto, mayor protección y defensión en caso de ataques gratuitos.

- Código deontológico: Hazle saber a tus clientes lo importantes que son para ti. Reflexiona y redacta un código de buenas conductas que aporten valor añadido a tus clientes. Haz que sea tu bandera, utilízalo y promociónalo con honestidad siempre que puedas. Eso sí, no prometas nada que no puedes cumplir ya que puede tener un efecto contrario.

- Reflexiona: Ponte en lugar de tus clientes tanto a la hora contestar un e-mail o responder al teléfono, y especialmente cuando publiques cualquier información en las redes sociales o en tu blog. Recuerda que no es lo mismo vender que hacer negocios.

- Confianza on-line: La utilización del sello confianza on-line otorga credibilidad y seguridad de forma instantánea a todas las empresas que lo utilizan ya que certifica que la empresa se ha prestado de forma voluntaria a cumplir con las normas del código ético de esta asociación. Es un sello muy extendido en páginas españolas y que goza de buena salud por parte de los usuarios.

- Monitoriza la red: Google permite configurar alertas mediantes palabras clave enhttp://www.google.com/alerts. Te proponemos que configures una alerta con el nombre de tu marca y el de tus productos o servicios. De este modo cada vez que alguien publique algo referente a tus alertas, te llegará un correo y podrás actuar inmediatamente y en consecuencia.

- Escucha activa en las redes sociales: De la misma manera que debemos estar alerta en la red, también tenemos que estarlo en las redes sociales. Existen algunas herramientas como por ejemplo HootSuiteTweetReachKloutSocialMentionTwazzup y otras muchas más, permiten realizar escucha activa en Facebook, Twitter, Google+ y otras redes sociales. Algunas de estas herramientas tienen versiones gratuitas de prueba que son interesante para cualquier pequeño e-commerce.

- Autocontrol: Si tienes que resolver una queja o incidencia no pierdas el control de la situación ni caigas en la mala educación. Se reflexivo y empático. Escucha la problemática del cliente y argumenta tus decisiones de forma racional. Ten especial cuidado cuando realices la atención al cliente por correo electrónico, y muchísimo más cuidado aun si tienes que resolverlo en las redes sociales.

- Los profesionales de la limpieza: En caso de no poder gestionar cualquier información que pueda perjudicar a tu negocio existen empresas como BórrameEprivacidadNetClean4 o Salirdeinternet que pueden ayudarte a borrar el rastro digital.

- Reacciona: Muchas empresas preocupadas por cuidar la reputación de su negocio disponen de una estrategia de protección activa. Por ejemplo: cuando aparece una opinión negativa o un ataque localizado, inundan el/los medios digitales donde esta aparece con opiniones positivas. El objetivo es diluir la opinión negativa con un número mayor de opiniones positivas.

Esperamos que nunca tengáis que protegeros de cualquier ataque negativo. En cuanto a reputación digital es mejor prevenir que curar.


Escrito el  8 Nov 2013 16:49 en Marketing  -  Enlace permanente

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