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No cuidar a tus clientes es un saco con dos agujeros

No cuidar a tus clientes es un saco con dos agujeros

Os quiero contar el problema que tuve personalmente una tienda online de mobiliario y decoración en dos compras que he realizado, que me han hecho reflexionar y creo que podemos aprender de él.

La empresa tiene un atractivo catálogo de muebles de diseño con importantes descuentos y outlet. Realicé dos compras en su tienda con incidentes post venta en ambos casos. En la primera compra no me llegaron los tornillos de montaje y en la segunda la factura. En ambos casos me puse en contacto con ellos, pero por email no hubo respuesta, así que tuve que dirigirme por teléfono. Por medio de este segundo canal sí pude hablar con alguien que decía tomar nota y solucionarlo. La realidad es que conecté con la desesperación de no conseguir mi cometido tras varias llamadas, finalmente conseguí los tornillos y la factura,pero realmente fue frustrante.

Está claro que todos nos equivocamos y cometemos errores de vez en cuando, aunque dos de seguidos dan qué pensar. Ante este tipo de incidencias, desde mi punto de vista lo importante es:

- ¿Cómo se soluciona el problema?
- ¿Qué aprendemos de lo sucedido?


El primer punto sobre la solución del problema es muy importe ya que será la percepción que tendrá nuestro cliente de nuestra empresa, y la primera es muy importante. Existen clientes de todo tipo, pero en general si hay comunicación con el cliente y se le dan soluciones la reacción general suele ser buena.

El segundo punto tiene que ver con el aprendizaje, si no se plantea esta pregunta en algún momento, deberemos volver al primero muy a menudo en nuestro día a día, verdad? Es decir, si no solucionamos lo que internamente no está funcionando correctamente, tendremos que volver a dar solución a la misma problemática, invirtiendo una energía que podría dedicarse a otro tipo de acciones más provechosas para la empresa y generando frustación interna. Así pues, al final tendremos frustración por ambas partes.

Y todo esto porqué? Por un lado para acabar con frustraciones inecesarias y por otro porque existen estudios que demuestran que cuesta más dinero para una empresa captar un nuevo cliente que mantener uno de nuevo. En mi caso, pierden un cliente que hubiese comprado más veces y ahora deberán gastarse dinero para captar a otro.

Al final, una mala atención al cliente es pan para hoy hambre para mañana, pues gracias a internet la reputación de una empresa queda claramente registrada por las opiniones de los usuarios. Lo importante es entender que si no hay atención al cliente eficiente y de calidades como un saco con dos agujeros, por el superior nos gastamos dinero para conseguir nuevos clientes y por el agujero inferior se van todos los insatisfechos.


Escrito el  11 Sep 2013 10:54 en Clientes  -  Enlace permanente

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