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Las incidencias más comunes en el comercio electrónico

Las incidencias más comunes en el comercio electrónico

Seguimos con la tendencia de crecimiento del canal comercial on-line, la captación parece que les va bien a bastantes, tendremos que pensar en siguiente niveles, ¿hablamos de fidelización de clientes?. Conseguido un hueco en el mercado, el principal campo de lucha de un e-commerce debe ser la fidelización de los clientes conseguidos y lograr que estos no sean efímeros, buscando su repetición. Característica de Internet es el efecto multiplicador y amplificador, tanto positivo como negativo, de lo que ocurre, por lo que las reclamaciones y quejas que podamos recibir de nuestros clientes pueden tener claro eco en la Red y en las Redes Sociales.

La ineficiencia de la logística, con retrasos y errores en las entregas, la mala atención al cliente, oscurantismo en el precio final y modificaciones inesperadas del mismo son circunstancias que van en detrimento de nuestra imagen comercial. Vamos a señalar una serie de incidencias recurrentes que hemos detectado en la comercialización por Internet.


1)      Por una mala logística o gestión del pedido.

Podemos encontrar varias situaciones no deseadas por los clientes, incidencias estas que suelen ser valoradas muy negativamente.

- Falta de flexibilidad en los horarios y lugares de entrega, problema directamente derivado de un operador logístico no lo suficientemente preparado para el comercio electrónico.

- Retrasos en la entrega. Esto acapara el grueso de las incidencias que nos encontramos. El vendedor queda jurídicamente obligado a señalar unos plazos de entrega, plazos que debe cumplir, cualquier incidencia debiera ser gestionada y conocida por el cliente, dándole a conocer una nueva fecha de entrega dentro de los máximos legales.

- El producto entregado no se corresponde con el ofertado en la Web y solicitado por el cliente. El producto que reciba el cliente debe ser fiel con la oferta que se presenta en el mercado, incluso en lo que respecta a sus imágenes  – o, en todo caso, señalar claramente que las características que aparecen en esas imágenes no se corresponden con todas las que el producto vendido tiene -. En caso que no pueda entregarse exactamente el producto ofertado y haya que sustituirlo por otro similar, debe advertirse de ello previamente al cliente, recabar su consentimiento y ofrecer la posibilidad de resolver la venta si no se diera tal consentimiento.

- Deficiente prueba de entrega del pedido, esto, más que afectar al cliente, afecta al vendedor ante la posible reclamación que reciba.

 

2)    Problemáticas en las devoluciones (por el ejercicio de derecho de resolución o por política comercial) y aplicación de garantías.

Aquí nos encontramos con una de la principales dificultades que el ejercicio del comercio electrónico presenta, la gestión de dos obligaciones legales: la común de garantías, igual a la contemplada en el mundo off-line; y la específica de las ventas a distancia: el derecho de resolución que se otorga al cliente on-line.

- Devoluciones: la falta de procedimientos claros (por que muchas veces ni el e-tailer lo domina) que hagan nítida su gestión para todas las partes, la inseguridad que provoca en el cliente la aceptación de la devolución, el déficit informativo respecto de los costes que asume o no el cliente y la falta de agilidad en los reintegros, son incidencias que se dan más de lo deseado y deseable. El vendedor, con carácter general, con determinadas excepciones, se encuentra obligado a responder a las resoluciones solicitadas de sus clientes, en los plazos legalmente establecidos, siempre que estos devuelva en producto sin menoscabo del mismo, y con esto me refiero a que puede ser devuelto tras la mera prueba, que no uso continuado.

- En cuanto a garantías, el vendedor responde por los vicios y faltas de idoneidad del producto vendido, estando obligado a reparar, sustituir o compensar por las mismas.

 

3)    Servicio post-venta o atención al cliente.

Creo que aquí encontramos una de las claves del éxito o no éxito de una tienda de comercio electrónico, la capacidad de atender tanto en la pre-venta, en el proceso de venta y en la post-venta. Parten con ventaja aquellos e-tailer que combinen lo on con lo off y, por ejemplo, faciliten canales físicos de devolución o cambio. No disponer de un lugar físico donde atender al cliente, resolver sus dudas e inquietudes, hacen que debiéramos volcarnos en este aspecto con profesionalidad, rapidez y capacidad de resolución.

Respecto la post-venta, determinados productos requieren de un seguimiento, personal especializado y capacitado en características técnicas, instalación, instrucciones de uso y mantenimiento, entre otras. Su inexistencia supone un aligeramiento de costes que redundarán negativamente el los ingresos deseables.

4)    Mal diseño, estructura o presentación de cuestiones básicas en la Web.

Incidencias que podemos agrupar bajo este epígrafe son variadas. La normativa obliga a la existencia de unos condicionados legales que contemplen el uso de la Web, sus condiciones de venta y entrega, la regulación de la gestión de los datos personales. Muchas tiendas presentan claros déficit que más que incidencias pueden suponer fuertes sanciones, por variados y compatibles conceptos.

También es obligatorio facilitar una forma de contacto con el vendedor: correo electrónico, número de teléfono, esto, aunque parece obvio, en más de un caso se hace imposible o muy dificultoso, constituyendo otro motivo claro de sanción al titular de la Web, el cual, con toda seguridad será identificado por la autoridades administrativas.

5)    Medios de pago

Contar con medios de pago seguros nos evitará incidencias que van contra el vendedor (ver entrada donde hablamos del Chargeback) y dará garantías a los usuarios que quieran transformarse en clientes nuestros.


Escrito el  10 Feb 2014 11:51 en Clientes  -  Enlace permanente

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