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Las devoluciones en las tiendas online

Las devoluciones en las tiendas online

Cuando nos embarcamos en crear una tienda online y empezamos a vender, una de las cosas que nos puede pasar es que algunas de las ventas que realicemos no satisfagan plenamente a nuestro cliente y una vez recibido el producto éste tendrá la posibilidad de devolver la compra realizada si lo desea. A parte de criterios o facilidades comerciales que queramos ofrecer, existen tres supuestos de devolución a considerar de obligada atención: el desistimiento de la compra, el envío de producto inconforme y el envío de producto erróneo.

Respecto del desistimiento a la compra realizada  es la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo al vendedor en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase. Este plazo, para las ventas a distancia y en ellas incluidas las realizadas desde nuestro e-commerce es, según plasma la legislación española, de siete días, pero este plazo ya ha quedado ampliado por la norma comunitaria a catorce días, estando en esto momento en trámite su trasposición al derecho interno, por lo que desde aquí recomendar que se consideren ya de aplicación esos catorce días.

Este derecho de desistimiento impone al "vendedor electrónico” la obligación de informar respecto del mismo.  El vendedor deberá informar por escrito en el documento contractual, (las condiciones de venta o contratación) de manera clara, comprensible y precisa, del derecho de desistir del contrato y de los requisitos y consecuencias de su ejercicio, incluidas las modalidades de restitución del bien o servicio recibido. Además, se considerarán nulas de pleno de derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento.

¿Cómo formalizar el desistimiento?

El ejercicio del derecho de desistimiento no está sujeto a formalidad alguna, bastando que se acredite en cualquier forma admitida en derecho. En todo caso, se considerará válidamente ejercitado  mediante la devolución de los productos recibidos o bien mediante el envío del documento de desistimiento, documento que a partir de las modificaciones legislativas en curso estará normalizado. Corresponderá al consumidor probar que ha ejercitado su derecho de desistimiento y para determinar la observancia de los plazos, será necesario tener en cuenta la fecha de expedición constitutiva de la voluntad de desistir.

Los plazos que comentábamos arriba son fundamentales para el válido ejercicio, así el consumidor y usuario dispondrá de un plazo mínimo de siete días hábiles (catorce con la nueva normativa comunitaria) para ejercer el derecho de desistimiento. Será la ley del lugar donde se ha entregado el bien objeto del contrato o donde hubiera de prestarse el servicio, la que determine los días que han de considerarse hábiles.

El plazo comenzará a computar, siempre que el vendedor haya cumplido con el deber de información, desde la recepción del bien objeto del contrato o desde la celebración de éste, si el objeto del contrato fuera la prestación de servicios. Si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio será de tres meses (doce con la nueva normativa) a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato en el caso de servicios.

Principales consecuencias del ejercicio del desistimiento:

- Comprador y vendedor deben restituirse recíprocamente los bienes o servicios (los servicios son un caso especial) y el valor de los mismos.

- El consumidor y usuario no tendrá que rembolsar cantidad alguna por la disminución del valor del bien, siempre que sea consecuencia de su uso conforme a lo pactado o a su naturaleza, o por el uso del servicio.

- Cuando el consumidor y usuario haya ejercido el derecho de desistimiento, el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor y usuario sin retención de gastos. La devolución de estas sumas deberá efectuarse antes del plazo máximo de 30 días desde el desistimiento. En estos gastos se incluyen los originados por el envío del producto.

Escrito el  30 Jul 2013 17:02 en EmpezandoLegal  -  Enlace permanente

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