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La devolución de un pedido, aspecto legales

La devolución de un pedido, aspecto legales

En nuestra actividad comercial en Internet podemos encontrarnos en distintas situaciones en las que un cliente nos solicite la devolución de un pedido, vamos a analizarlas:

1.  El artículo que hemos enviado no se corresponde con el que nos han solicitado.

Evidentemente, si es así, hemos cometido un error. Deberemos proceder a retirar el producto y reponer el correcto, asumiendo todos los costes de logística y transportes que ocasione.

2.  El artículo sufre daños durante el transporte.

Aquí, encontraremos un ejemplo donde darnos cuenta y medir la importancia que el servicio de transporte que hayamos elegido, tiene en nuestro negocio. Es muy conveniente que contemos con el seguro complementario que los transportistas suelen ofrecer. Lo habitual viene a ser que e proveedor de logística incluya un seguro mínimo que cubre una parte del coste de la mercancía, siendo necesario completar un suplemento que cubra el valor total.

Tendremos un plazo, que viene a ser de siete días, según el operador, para comunicar el hecho y ejercer el seguro para que nos compensen por la perdida del producto. A nuestro cliente, le debemos hacer saber que debe rechazar el pedido si este manifiesta deterioro en el momento de la entrega y debe proceder a su inmediata comunicación para nosotros iniciar la gestión antes descrita.

3.  El producto no es de satisfacción del cliente

Los que nos dediquemos al comercio electrónico, debemos saber que estamos sometidos a una obligación que no alcanza a aquellos que no venden  Internet, el derecho de desistimiento por parte de nuestros clientes. Este derecho otorga al  comprador en un e-commerce la posibilidad de arrepentirse de lo comprado y sin más motivo que su arrepentimiento solicitar su devolución. Para el ejercicio de este derecho está fijado el plazo de siete días hábiles desde la recepción del producto, este plazo queda ampliado por la aplicación de la normativa europea a 14 días hábiles desde la recepción.

La posibilidad de desistimiento no es un derecho absoluto en todo caso y que, en función de la actividad comercial que realices puede tener sus excepciones, así no vendremos obligados a aceptar devoluciones de productos que para su uso deban estar en contacto con el cuerpo, productos en soportes digitales susceptibles de copia, libros o publicaciones que permitan su lectura y en todo caso hayan sido desembalados de o desprecintados.

La picaresca, cómo no, puede estar presente, así que si detectamos claras muestras de desgaste o deterioro del bien que difícilmente pueden ser debidas a la mera prueba para tomar una decisión definitiva de compra, se puede minorar el importe a devolver al cliente.

En todo caso venimos obligados a asumir la devolución del precio pagado, incluido los gastos de trasporte para el envío, pero no los gastos de devolución que se originen.

4.   El producto es defectuoso y estamos dentro del plazo de desistimiento.

Podremos actual de igual forma que si fuera un desistimiento, pero fundamentado en un mal funcionamiento del producto, lo que nos servirá a nosotros para reclamar al fabricante.

Una vez pasado el plazo fijado para el desistimiento, en el caso de productos defectuosos, tendremos ya que hablar del ejercicio de garantías, no de devoluciones como tal.


Escrito el  22 Abr 2013 10:51 en Legal  -  Enlace permanente

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