¡Prueba nuestra solución gratis durante 15 días! (sin compromiso) Prueba Gratis
Oxatis FranceActinic UKXopie Espagne
N°1 en soluciones e-commerce en Europa
Tu cesta 0 0,00 €
Blog ecommerce
Buscar   Regreso a las entradas

La atención al cliente y la reputación online (Parte 1) – Resolución de problemas

La atención al cliente y la reputación online (Parte 1) – Resolución de problemas

Para hablar sobre la atención al cliente y la gestión de las crisis o problemas, hay que tener en cuenta que el cliente es siempre muy exigente. Las críticas o preguntas que en una tienda tradicional tienen lugar insitu, en el caso del e-commerce se virtualizan, con lo cual la difusión del mensaje resulta ser exponencial. La crítica como tal, no es un hecho negativo, sino que debemos entenderla como parte del aprendizaje y de la mejora del servicio y/o del producto.

La atención al cliente es parte fundamental de la estrategia empresarial. Si bien es cierto que existen empresas especialistas en gestionar la reputación online de terceros, en Xopie nos planteamos daros algunas pautas generales para anticiparos a los problemas derivados de las críticas del cliente insatisfecho.

El cliente insatisfecho tiene dos formas de manifestar su descontento: contactando directamente con la empresa o expresando sus quejas por otros medios. 

Empecemos conociendo los canales que acostumbran a utilizar los clientes para contactar con la empresa y sus características fundamentales:

- Teléfono: Muchos clientes deciden llamar por teléfono porque es la forma más rápida y directa para solucionar cualquier duda o problema.

- Correo electrónico: No es el medio de comunicación favorito de los clientes porque puede ralentizar la resolución del problema. Aún así, es una buena forma de dejar por escrito todo el proceso de gestión de la incidencia.

- Chat on-line: Canal que favorece el contacto en tiempo real mientras el cliente visita el e-commerce. El objetivo del canal es mejorar la experiencia del usuario, mejorar las ventas y aumentar la tasa de conversión.

- Redes sociales: Las redes sociales son el canal que permite mayor interacción con el cliente. Acostumbran a ser un medio habitual donde se plantean preguntas, consejos o incluso quejas. En este canal el cliente se siente fuerte porque todos los comentarios son públicos, por lo cual conviene responder a todas las cuestiones que se planteen de forma rápida y cordial, ya que una mala gestión de redes puede llevar a tener una mala reputación on-line.

Sea cual sea el canal que usen los clientes, es importante sistematizar la recogida de todos los comentarios, sugerencias o quejas que llegan a la empresa. 

En cuanto a la actitud, recomendamos una serie de pautas para una correcta atención al cliente:

- Escuchar y comprender el problema antes de actuar.
- Solucionar el problema en el mínimo tiempo posible y de forma profesional.
- Ofrecer soluciones alternativas.
- Ofrecer asesoramiento como experto.

De forma genérica existen características comunes que nos permiten clasificar el tipo de cliente al que nos enfrentamos:

- El polémico: Tiende a discutir. Siempre cree que lleva la razón y se muestra desconfiado. Con este tipo de cliente se recomienda no entrar en la discusión y dar las máximas muestras de confianza.

- El hablador: Suele ser amistoso y hablador, aunque necesita que le prestemos la máxima atención. Puede llegar a resultar pesado. Con este cliente debemos ser pacientes, escucharle e interesarnos por aquello que cuenta.

- El indeciso: Es bastante tímido y le cuesta decidirse. Suele responder con evasivas y es difícil concretar y llegar a acuerdos firmes con él. Debemos ser pacientes con este cliente y plantearle las opciones de forma muy clara para ayudarle a tomar la decisión correcta.

- El sabelotodo: Es orgulloso y tiene una actitud de superioridad. Es muy exigente y tiende a realizar reclamaciones oficiales. Debemos ser educados, alabar sus grandes conocimientos e intentar solucionar el problema antes de llegar a la reclamación oficial.

- El minucioso: Sabe lo que busca, es concreto y conciso, y por lo tanto, exige información muy detallada y exacta. Con este cliente no hay lugar para las dudas o la inconcreción. Debemos ser concisos y no mostrar ningún titubeo, ya que eso se interpretaría como una debilidad.

- El impulsivo: Cambia constantemente de opinión, es impaciente y suele elegir mal. La actitud con el cliente impulsivo ha de ser calmada y paciente, intentar que reflexione y ofrecerle distintas alternativas.

- Desconfiado: Pone en duda todos los argumentos y no se muestra negociador ni reflexivo. Con este tipo de cliente hay que defender los argumentos con cierta contundencia y dejar que él mismo plantee distintas formas para solucionar el conflicto.

- El grosero: Se muestra siempre de mal humor, es ofensivo y discute con mucha facilidad. Por supuesto no debemos insultar ni ofender a este tipo de cliente, sino intentar que se calme y ofrecerle soluciones.

Finalmente, otra de las cuestiones es si debemos utilizar el proceso de resolución del conflicto o problema para intentar otra venta. No es imposible, dependerá de cada caso, pero solamente en aquellos casos en que el cliente haya quedado satisfecho. También dependerá en gran medida del canal de comunicación empleado. Si en un cruce de emails, en el último correo de agradecimiento, adjuntamos la información, por ejemplo, de una promoción, el cliente puede recibirlo como una cuestión de trato preferente.


Escrito el  8 Mar 2013 15:08 en ClientesMarketing  -  Enlace permanente

Comentarios

Ningún comentario.

Escribe un comentario

El nombre y el email son obligatorios. El email no será públicado.
Comentario
Nombre *
Email *
Sitio Web