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La atención al cliente: la gestión de la crisis (Parte 2) – Resolución de problemas

La atención al cliente: la gestión de la crisis (Parte 2) – Resolución de problemas

Desde Xopie reivindicamos la importancia de la relación entre la atención al cliente, la reputación on line y la gestión de crisis de un e-commerce y queremos dar una serie de pautas para evitar los perjuicios que puede provocar una mala crítica o una cuestión no resuelta en Internet.

El presente articulo es la continuación del anterior articulo, la reputación on-line, orientado a explicar la complicada tarea de atender al cliente y los posibles problemas o incidencias que pueda generar.

Una vez agotadas todas las vías de negociación con el cliente insatisfecho sin llegar a acuerdo o si se trata de un caso en el que el usuario ha decidido no contactar con la empresa pero sí expresar su opinión negativa en espacios virtuales, llega el momento de gestionar la crisis.

Para poder gestionar las críticas debemos ser capaces de localizarlas. Una buena herramienta es el servicio de alertas gratuito Google Alerts. Mediante este servicio podemos configurar alertas con palabras clave que estén relacionadas con nuestra marca, productos o servicios. Google Alerts notifica, mediante correo electrónico, todas las informaciones que coincidan con las alertas predefinidas. El sistema Google Alerts también es una buena herramienta para estar informado de las últimas novedades del sector.

Una vez localizada, debemos saber que una crisis se compone, habitualmente, de distintas fases:

- Fase aguda. Se caracteriza por la presión de los medios de comunicación o comunidad de usuarios.
- Fase crónica. La empresa debe enfrentarse a las consecuencias.
- Fase de recuperación. Normalmente se prolonga durante un espacio de tiempo variable durante el cual la empresa necesita restablecer el equilibrio anterior al conflicto.

Para afrontar y superar cualquier crisis, es indispensable una buena prevención, que consiste en identificar las áreas más débiles, prever los riesgos y las respuestas a aportar. Es por esto que sería fundamental identificar los públicos destinatarios, analizar los canales de comunicación claves, preformatear mensajes o comunicados, y estudiar la visibilidad y la oportunidad de las interacciones de la comunicación.

En cuanto a los canales, los usuarios se suelen manifestar en foros, páginas personales o blogs, y en redes sociales. 


En foros
:

- Si la crítica es injusta o desproporcionada hay que contactar con el administrador del foro para que elimine el comentario. Para conseguirlo aportaremos pruebas de la mala fe y de las posibles graves consecuencias para la empresa.

- Se puede responder directamente en el comentario del foro intentando solucionar el problema de forma cordial y amable.

- Existe la posibilidad de crear un comentario positivo en paralelo. El objetivo es contrarrestar o enmascarar mediante comentarios con mejor información y que a la larga estén mejor posicionados. Aunque optemos por esta solución, deberíamos responder igualmente el comentario del cliente.

En páginas personales o blogs:

-Debemos contactar con el propietario del blog para solucionar el problema, reclamando la retirada del comentario o bien haciendo pública la resolución del problema.

- Si la petición no es atendida, intentaremos contrarrestar la información negativa con artículos en positivo de mayor calidad en otras páginas personales o blogs amigos.

En las redes sociales:

- Delante de un comentario negativo en una red social debemos responder e interactuar con la máxima rapidez posible. La gran viralidad de las redes hace que los mensajes se difundan de forma exponencial.

- En ningún caso se recomienda borrar los mensajes negativos de los perfiles corporativos, ya que puede ser peor la imagen de censura que la propia crítica en sí.

- Debemos llevar a cabo sin demora las acciones que anunciamos en las redes sociales. Si ofrecemos un segundo envío de producto sin coste a un cliente insatisfecho, debemos hacerlo e informar de que lo hemos hecho

- Pasado un tiempo, podemos interactuar con el cliente para saber si todo va bien según lo previsto.

En definitiva, la gestión de crisis o problemas bien merece dedicar parte del tiempo destinado a comunicación en prever cuáles son las situaciones que pueden dañar la imagen de la empresa a nivel público, para plantear posibles soluciones y poder actuar con la máxima celeridad posible.


Escrito el  15 Mar 2013 15:28 en ClientesMarketing  -  Enlace permanente

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