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Cómo evitar las reclamaciones de tu tienda online

Cómo evitar las reclamaciones de tu tienda online

Cualquier negocio, tanto si es físico como si se trata de una tienda online, corre el riesgo de enfrentarse en cualquier momento a quejas de los clientes, si el envío llega tarde o defectuoso, hay algún error en la entrega o no responde a la demanda del comprador. Una mala gestión de la reclamación puede hacer que la empresa pierda clientes, por ello hay que saber gestionar muy bien estas situaciones, ya que la confianza, fidelidad e imagen del negocio online están en juego.

El primer paso para evitar problemas es la planificación eficiente, un trabajo bien hecho reducirá las posibilidades de recibir quejas. Siempre hay que describir de la manera más completa que podamos todos los detalles de nuestros productos o servicios. Más vale que pequemos de detallista que se nos escape algún detalle que sea importante para el cliente. Muchas veces pasamos por alto algunas especificaciones porque pensamos que no son de mayor importancia, pero cada cliente es único y tiene sus necesidades, así que mejor que ofrezcamos descripciones completas y minuciosas. De esta manera el cliente contará con toda la información durante la compra y evitaremos reclamaciones.


CHAT

Una manera de ofrecer un buen soporte durante la compra, es habilitar un chat en la web. Así, si el comprador se pierde durante el proceso de compra o tiene alguna duda, siempre puede consultar online y sin perder tiempo todas sus dudas. De esta manera también le daremos sensación de cercanía y un servicio completo y eficiente.


Como ves, contar con personal preparado que se relacione directamente con el comprador y que sepa ofrecerle lo que busca de forma eficaz serán las mejores garantías de éxito para atraer nuevos clientes.

 

HORARIOS

Pero no podemos pasar por alto otro detalle importante: Indicar el horario de nuestro servicio de Atención al Cliente. Si no contamos con un servicio 24h., mejor indica los horarios en que éste está activo. Así minimizaremos las posibilidades de recibir quejas sobre un mal servicio. Debe quedar muy claro tanto en la web (home y textos legales) y en las redes sociales.

horario

 

HACER QUE EL CLIENTE RECUPERE LA CONFIANZA TRAS EL CONFLICTO

Si por alguna razón se produce algún fallo o malentendido y la tienda online es consciente de la insatisfacción del usuario, debe seguir unas pautas de actuación para conseguir un acercamiento, reconciliarse y recuperar su confianza:

-Llamar o contactar directamente con él para conocer de primera mano sus demandas y quejas. No es recomendable tratarle como un número más, de forma fría o mediante un contestador automático. Hay que escuchar con atención, ponerse en su lugar y pedir disculpas. Un trato cercano y positivo resultará mucho más eficaz que ignorar el reproche o darle largas, ya que se sentirá frustrado y desatendido y este malestar lo transmitirá a otros clientes potenciales, afectando muy negativamente a la imagen de la empresa en las redes sociales. Así, solo una atención personalizada, atenta y respetuosa pueden transmitir al cliente suficiente confianza y seguridad para que quiera reconciliarse con la marca.

Buscar soluciones conjuntas y consensuadas al problema. Una vez identificado el conflicto es necesario ofrecer al usuario una respuesta rápida y personalizada, no alargar el problema ni utilizar soluciones estándar que lo hagan desconfiar o sentirse mal atendido. Además, la queja servirá a la tienda para conocer sus fallos y debilidades e intentar modificarlos. De esta forma, no solo se satisfacen las necesidades del cliente, sino que aumentan sus expectativas con respecto a la marca,  la calidad y buena imagen del negocio mejoran. Un buen incentivo es ofrecer alguna retribución para compensar la mala gestión, como descuentos en otra compra o muestras gratis de algún producto.

Seguimiento. Una vez solucionado el problema sería recomendable contactar de nuevo para verificar que realmente está todo resuelto y que no necesita nada más. Esto será muy favorable para la imagen de la tienda, ya que al mostrar preocupación, el comprador se sentirá bien atendido y minimizará el problema.

Con estos sencillos consejos, tu tienda online fortalecerá su reputación e imagen con los clientes y atraerá a otros debido a una resolución eficiente y satisfactoria de las reclamaciones.


Escrito el  29 Jul 2015 16:16 en Comercio electrónicoEmpezandoMarketing  -  Enlace permanente

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