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Claves para cuidar tu reputación online

Claves para cuidar tu reputación online

¿QUÉ ES LA REPUTACIÓN ONLINE?

La reputación online es el prestigio de un personaje o marca en internet. No depende sólo de la empresa, ya que los clientes y la audiencia opinan libremente sobre ella en foros, portales y redes sociales.

Cuidar de nuestra marca y las opiniones que generamos

 

MONITORIZA PARA CONOCER TU REPUTACIÓN

Escuchar atentamente lo que se dice de nuestra empresa en las redes sociales es un elemento básico para nuestro conocimiento y para librarnos o reconducir opiniones negativas.

¿Sabías que el 70% de las empresas con presencia en internet monitorizan dichas opiniones? Mayormente el seguimiento del Big data lo realizan las grandes empresas pero las pymes no se pueden quedar atrás, porque la reputación es clave para nuestros negocios.

 

MEJOR CALIDAD QUE CANTIDAD

Muchas empresas tienen como objetivo en redes sociales alcanzar un alto volumen de seguidores, pero esta no es una finalidad por si misma. Nos interesa crear comunidad y que nuestros clientes y seguidores dialoguen y opinen de manera positiva sobre nuestros servicios y productos. ¿Para qué queremos muchos seguidores si después no opinan ni nos ayudan a mejorar nuestra reputación online? Lucha por el compromiso de tus clientes, no por su presencia.

 

HERRAMIENTAS DE MONITORIZACIÓN

Los expertos en reputación online reconocen que todavía no existen herramientas realmente útiles para la monitorización de la reputación online.

Ninguna filtra los comentarios según sean positivos o negativos, y esto es básico. Así que lo que se hace es disponer de personal realizando esta tarea. Las grandes empresas cuentan con equipos humanos de tres o cuatro personas detrás generando hojas de cálculo con las opiniones vertidas en la red.

Como ves, es básico escuchar, escuchar y escuchar.

 

RECOMENDACIONES PARA CUIDAR TU REPUTACIÓN ONLINE

- Contrata personal cualificado

Es esencial que la persona que gestione tus redes lo realice de manera profesional, con conocimientos técnicos y experiencia.

Tu primo, el que tiene más de mil amigos en Facebook, no tiene porque saber gestionar tus canales sociales. Una cosa es tu marca personal o disfrutar en la red, y otra muy diferente, saber crear estrategias digitales y gestionar las dudas y opiniones de los usuarios.

- Piensa en modo empresa

Los clientes no dejan mensajes o quejas porque sí. No se trata de nada personal, sino que comentan sus impresiones y esperan que tus servicios cumplan sus expectativas.

Debes aprender a reconducir sus opiniones y calmar su ira. La mejor manera posible es ser atento, muy amable y solucionar rápidamente los inconvenientes surgidos.

- No entres en discusiones absurdas

Delante de una crítica, sé positivo y nunca entres al trapo en discusiones absurdas. Tu objetivo es solucionar el problema y hacerlo en el mínimo tiempo posible.

Siempre que puedas, pídele al cliente que te contacte por privado o que te facilite su correo o teléfono, y hazlo tu mismo.

Escúchalo atentamente y encuentra una solución que os satisfaga a ambos. Además, siempre que puedas, ofrécele algo a cambio para darle la vuelta a su opinión y que finalmente publique un nuevo mensaje positivo que permita demostrar que tu tienda online funciona y valora las críticas y opiniones de sus clientes. Por ejemplo, puedes regalarle los portes de transporte, hacerle un pequeño obsequio o entregarle un vale descuento para próximas compras online.

Y tú, ¿has vivido crisis de reputación? ¿cómo lo has solucionado?


Escrito el  26 Jun 2015 15:37 en MarketingSEO  -  Enlace permanente

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