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Aumenta tu ratio de conversión hasta 7 veces por medio del soporte a cliente

Aumenta tu ratio de conversión hasta 7 veces por medio del soporte a cliente

Un interesante estudio de la Universidad de Harvard en más de dos mil empresas demuestra que la velocidad de respuesta de los contactos/dudas de los clientes es vital en el proceso de decisión de compra. El estudio llega a la conclusión que la mayoría de las empresas tiene una velocidad de respuesta baja, llegando a ser de media de unas 48h. Si tenemos en cuenta que Internet es un medio en la que todo sucede más rápido y con mucha más inmediatez, el usuario responderá más favorablemente a esos medios donde pueda obtener la información o productos que necesita a la misma velocidad.

El estudio de Harvard obtiene un dato muy significativo y es que las empresas que respondieron a las consultas de forma efectiva en menos de una hora aumentaron el ratio de conversión hasta 7 veces.

Más allá de si el estudio podría aplicar igualmente a los compradores españoles de internet, es muy probable que facilitar una rapidez de respuesta pueda aumentar el ratio de conversión aunque sólo sea al doble de veces, seguro que todos firmaríamos para conseguirlo.

Así pues veamos los medios y trucos para mejorar la rapidez de respuesta:

- Ofrece más de un medio de contacto. Son ejemplo el email, teléfono y chat. Seguramente el comprador que está en el trabajo no quiera usar el teléfono y prefiera un medio escrito.

- Recursos humanos. Asigna una persona que se dedique plenamente a la tarea de soporte. Si no puedes tener una persona dedicada que se ocupe y eres tú mismo, asegúrate poder estar disponible. El móvil nos permite hoy en día recibir llamadas de números fijos y responder emails. Existen servicios profesionales externos que te ofrecen el servicio de soporte durante esas franjas horarias que tu no estás, es el caso de la empresa ShopExpert.

- Horarios de atención. Deja claros cuáles son tus horarios de contacto para que no se frustren tus clientes sin nadie en la otra línea.

- Soporte vía teléfono. Si ofreces el servicio de soporte telefónico asegúrate que tienes recursos o personal para atender el teléfono con rapidez, los mensajes de ‘Eres el quinto de la cola…’ no gustan. Deja claro cuáles son tus horarios de atención.

- Soporte via email. Usa un sistema que te permite controlar fácilmente los mensajes resueltos de los pendientes (Son ejemplo aunque no muy económico Zencart y Uservoice). Tener un listado de respuestas ya escritas para las dudas más comunes te darán agilidad.

- Soporte vía Chat. Si tienes chat procura que haya alguien detrás. El chat es una herramienta de contacto buenísima para dar respuestas rápidas en el momento a tus clientes, es ejemplo Zopim.

Se te ocurre alguna idea más para ofrecer un servicio de atención ágil y rápido? Compártelos con todos :-)

Escrito el  14 Jun 2013 11:04 en Clientes  -  Enlace permanente

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